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    酒店优德娱乐场与计划

    2016-12-27  优德w88官网登录  本文已影响   字号:T|T

    篇一:酒店年度优德娱乐场与下年度工作计划

    酒店年度优德娱乐场下年度工作计划

    过去的二0一0年是不平凡的一年,既是举国上下深入学习并实践“以人为本,全面协调、可持续科学发展观”的一年,也是我们思源大酒店创建初期的第二年,是思源大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一0年,我们思源大酒店,在林董的统一部署下,在刘总经理的具体领导下,在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下,承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助,以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合,酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:

    一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

    2010年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超 30万元。

    二、酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升

    1、继续建立健全酒店各项规章制度。

    (1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

    (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

    酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度

    (更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。

    (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

    可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位,充分保证了酒店管理的正常开展。

    2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

    众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

    酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

    3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作

    酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原则操作,杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

    三、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强

    1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训,包括酒店基本知识,酒店全员消防培训等。

    2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习。

    3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训,员工岗位技能比武等活动。

    如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核。

    财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

    客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

    酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程,有力地提高了员工服务技能水平和服务质量,培养了一大批各部门岗位技术能手。

    4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。

    四、坚持不懈开展酒店营销工作

    酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作:

    1、酒店根据全年工作计划,出台了营销部工作绩效(提成)方案,营销部以完成经济任务指标为中心,以追求经济效益最大化为第一目标,制定了本部门营销制度,落实营销任务分解到人责任到人,积极开展酒店营销工作。

    2、集酒店全体力量,不断开拓、创新营销渠道,广开营销工作思路,倡导全员营销模式,不断提高营销人员酒店营销的积极性,开展营销人员的酒店营销技能培训,提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道,利用酒店网站的信息平台,对酒店营销活动内容进行

    宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通,对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。

    3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝“八。一”建军节,酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动,及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。

    4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

    5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

    6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效

    酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的成本核算,主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效。

    1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费成本细化核算打下基础。

    篇二:酒店优德娱乐场和工作计划

    酒店优德娱乐场和工作计划

    各位亲爱的伙伴:

    大家好!今天我们回首过去总结2013年的工作,放眼未来规划2014年的全景工作,首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意,向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里,在全体员工的共同努力下,通过大家辛勤的工作和无私的奉献,圆满完成了公司的营业任务指标,为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年,酒店在集团王董、詹董的领导下,紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据,即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”,全年总营业额 元,出租客房间数 间,平均房价 元,出租率 %,总结今年的主要工作如下:

    一、以顾客为中心:

    “顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈,并努力在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。

    二、重管理树形象、重发展控成本:

    1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。

    2、加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了各岗位的制度,使之更加规范化;

    3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局和工商领导检查不少于十次;

    4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;

    5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事,使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;

    6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员工的关怀;

    7、在服务方面:提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;

    8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。

    9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,

    如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;

    三、存着的不足之处:

    一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:

    1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;

    2、对客服务的不足:“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是我们今后所要努力和完善的;

    3、日常维护工作的不足:主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足;

    4、保安日常维护方面:整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高,一方面服务的意识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到

    位导致客人车辆损坏和投诉等;

    5、后勤保障工作方面:日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人,在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;

    6、服务的标准和意识整体有待于提升:很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

    四、2014年的工作计划:

    1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店,这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升,也方便我们借此机会进一步的交流和学习,计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习;

    2、开源节流:2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点,努力挖掘新的客户源,开拓新的客户市场,并对客户的市场进一步重新定位和分析,以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况,继续推进节能工作,严格落实到每一个工作细节当中,强化员工的节约意识;

    3、细化服务品质,提高宾客满意度:服务无定性,也无止境,坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号,做到微笑服务、真诚服务、用心服务,我们细化每一项服务细节,完善服务中的不足,追求服务的完美性,争取为客人创造更多的感

    动。

    4、培训方面:除了坚持现有的培训制度外,我们将以行政部为主体,外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训,提升各岗位的服务质量;

    5、绩效考核的制定和实施:我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核,实行多劳多得,绩效处罚/奖励等,进一步规范酒店的薪资方案制度。

    成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满挑战的2014年,风正济时,正当扬帆远航,任重道远,仍需激流勇进,亲爱的伙伴们,2014我们一起努力!

    2013年12月30日

    篇三:酒店优德娱乐场

    公寓前厅部2014年年度优德娱乐场

    暨2015年年度工作计划

    2014年过去的一年,是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年,度假公寓前厅部在公司的支持和帮助下健全完善了部分服务项目,部门加大了对员工的培训和督导力度,严格管理,狠抓服务质量,从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服务。

    一、营业情况

    2014年计划任务万元,实际完成11204695.5万元,超额 万元。2014年累计开房:44961间,累计接待人数:89922人次。(其中散客门市收入2285470万元,平均房价298元/间),占客房收入20.4?(统计收入包含早餐费用;2013年先后只有1、2幢营业,无法统计同期对比)。

    二、2014年工作完成情况

    1、公寓配套设施完善,增加公司营业项目,扩大经营范围,增效增收。1月份公司开始筹建13幢2楼会议室物资采购工作, 2月份完成会议室改造工作并正式投入使用,形成了住宿、餐饮、会议为一体的酒店服务,很大程度上吸引了公司会议团队客户群,增加了公寓收入;3栋125间房抢在5月黄金周开始前投入使用,所以公寓目前1、2、3、5幢552间房全部处于营业状态,保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学生暑假假期公寓接待能力。

    2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充,保证公寓正常营业,为客人提供更优质和人性化的服务。大堂卫生间马桶因屡次维修都出现堵漏问题,造成住店和离店客人经常抱怨无法上卫生间,11月经申报维修,由马桶换蹲坑,彻底解决了之前的问题;会议室卫生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落,差点砸到客人,申报将瓷砖撤掉改刷白处理,消除了安全隐患;前厅雨伞申购80把投入使用,雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡;大堂门一排树彩灯安装,增加夜间大堂灯光效果;花园停车场led大屏维修,投入使用后阶段性播放公司宣传片,提高湖泉湾一号度假公寓知名度。其他如大堂空调设备维修,前台有线poss机等工作为公寓日常营业提供了保证。

    3、按行政机关和公安机关要求,办理相关公寓日常经营所需的证照,合法经营。8月完成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号官网的ipc备案工作,经过报备审批,已和公安局网监大队确认并完成相关的备案事项;9月份前厅公安扫描系统完成安装调试,同时组织全部在岗人员举行公安扫描系统使用培训,经过近三个月使用,现已能熟练掌握。

    4、加强前厅管理工作,提升前厅员工服务意识和服务技能。加大管理人员现场管理,为了保证对客服务的质量,有会议团队或重大接待时,关键岗位前厅主管、领班要在现场,要在服务的第一时间对工作进行督导和协调,并且做好员工的现场培训,使员工及时认清自身的优、缺点,调整自己的工作重点,也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况,让员工评估工作更加客观,有效的控制和改善服务质量;检查工作记录和交班本,通过这种形式强化管理人员的日常

    检查,及时发现问题及时解决,同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

    三、存在问题

    1、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。经验不足,灵活性、个性化的服务相比缺乏。虽然每月每周员工培训都按计划进行,但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均需要3-6个月左右,加上员工流动较频繁,造成服务意识和服务技能参次不齐,客人投诉时有发生。

    2、营销意识不够,营销意识欠缺。员工现场营销能力有待提高,主动性不够。

    3、执行力不够。员工对于上级布置的工作任务不能按质按量完成,工作不到位。对于工作期间的言行举止要求做不好或不能持之以恒。

    4、合理利用,降低营业费用。增收固然重要,但节支也必不可少,员工要从节约一度电、一滴水做起,除客人外,做到人走灯灭,水用完及时关闭水管,从而加强营业成本控制,合理利用资源,节支增效。

    上述问题的存在需要在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,不断加强员工业务知识和业务技能的持续培训,加强对员工的现场管理和现场指导,不断提升酒店的服务质量和客人满意度,使公寓的工作再上一个新的台阶。

    四、2015年工作计划

    1、全方位加大管理力度,按照星级酒店的标准,逐步建立

    起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制。

    2、加大管理人员现场管理。为了保证对客服务的质量,有会议团队或重大接待时,关键岗位前厅主管、领班要在现场,要在服务的第一时间对工作进行督导和协调,并且做好员工的现场培训,使员工及时认清自身的优、缺点,调整自己的工作重点,也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况,让员工评估工作更加客观,有效的控制和改善服务质量;检查工作记录和交班本,通过这种形式强化管理人员的日常检查,及时发现问题及时解决,同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

    3、做好培训工作,第一大块针对各层次员工培训分新员工培训,前台接待礼仪培训、电脑实操培训。新员工培训做到培训有章可循,有规范可依。服务技能培训主要针对进店3-6个月时间的员工,熟练掌握岗位电脑操作、业务流程。第二大块为淡、旺季培训,淡季培训分年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。旺季主要以实际操作学习为主。

    4、提高工作效率,虽然2014年较之前有所提升,但离标准还有距离,有时还是会出现让客人长时间等待,要提高工作效率,牵扯内容较多,如各班组人员的稳定性,业务水平的扎实程度,特殊事件的处理,工作的方法,班前准备工作等,这都是我们在新的一年需要做的工作。

    5、转变观念,加强前台员工现场营销能力。要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配置,及时对进店客人介绍酒店营业

    项目,最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费,提高客人消费水平,让客人感觉到与同行酒店之间的差异。

    6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定公司经营决策的直接依据,掌握公司经营情况才能更好的配置公司资源,规划公寓的经营方向。

    7、注意加强对设施设备的维护保养。及时对有问题故障的实施设备进行报修,以免造成损失、浪费及安全隐患,影响公寓正常营业。认真抓好防火、防盗、及顾客安全防范工作;关心和尊重每位员工,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

    云鹏酒店管理有限公司

    度假公寓/前厅部 2014年12月31日篇二:宾馆优德娱乐场

    红果园宾馆2011年终总结

    今年正值“十二五”发展的规划的开局之年 ,我宾馆抓住机遇,创新思路,将着眼点放在提高酒店服务质量上,强化管理,多次调整经营思路,使宾馆能够在既定的目标下,稳步前进,并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1-10月份主要优德娱乐场如下:

    一、各项经营指标完成情况:

    1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比较持平。

    2、主要月份接待人次为 3517/间?夜,入住率为73.3 %左右,较同期有所增长。

    二、在节能降耗方面,我宾馆上下一致,积极发现问题,改善设备设施,创新思路,稳扎稳打。从细节着手,点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下:

    (一)节电措施

    1、检查房间是否有线路漏电现象,若有发现,及时通报工程部,避免非正常用电损耗。。

    2、在适宜的温度下尽量不开空调,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空调开放的情况下,随时关好小厅的玻璃门,防止冷、暖空气外流。

    3、办公室做到人走灯灭,关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。

    4、杜绝白昼灯,大明灯,尽量利用自然光照明,合理减少射灯、白织灯,杜绝能源放空现象,减少照明能耗。

    (二)节水措施

    1、加强对用水设备的日常维护和管理,不定期检查酒店各使用区用水,杜绝水满外溢和长流水现象。

    2、合理利用水资源,提倡二次用水的使用。

    3、引导员工养成节约意识,用水后随手将水龙头关紧。

    4、厨房用水要有计划性,当天需要解冻的原料,应提前将原料拿出来,让其自然解冻。

    5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。

    (三)易耗品的回收处理措施

    1、提高员工易耗品回收处理意识,回收牙膏等物品用来清洁去渍。

    2、进行拖鞋的回收清洗与包装,实现易耗品回收利用最大化。

    3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。

    4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下,减少物品更换的频率。如:酒水的更换。

    (四)物品配备措施

    1、确保工作间和房间的的标配,除客人特殊要求,不得多补或者少补。

    2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记,做好数据的分析与管理。

    (五)物品的采购存储措施

    1、在正常使用情况下,每周采购一次(除特殊情况),勿随意采购存储。

    2、对存储时间较长的物品,遵循“先进先出”原则,避免因为过期而造成的浪费。

    3、对房间酒水配备,同样遵循“先进先出”原则,以防止过期。

    (六)其他节能降耗的管理措施,如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度

    三、经营管理及服务方面,今年完成的主要工作:

    (一)抓好规范管理,化协调关系。

    1、建立明确的奖惩制度,给员工以正确的评价,赏罚分明,提高员工的整体积极性,促进管理工作顺利进行。

    2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。

    3、强协调关系。酒店分工细,环节多,每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调,使各部门发现其他部门优点,加强各部门之间配合,减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

    (二)提高综合接待能力

    1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范,全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境,完善酒店的各

    种硬件设施,全面提高酒店的服务能力,努力实现环境优美、价格合理、服务一流,使宾客高兴而来,满意而归,以提高酒店的接待能力。

    2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定,使顾客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率,各大客户订房工作也表示满意。

    3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。

    (三)全员公关,争取更多的回头客。

    1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。

    2、注重工作人员与顾客沟通的必要性,告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。

    3、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重

    4、逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。

    通过以上的努力,今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步,也吸收了很多的管理经验,酒店整体经营有条不紊,各项规章制度逐步健全并标准化,酒店的整体公关水平提高,回头客比往年增加。在此基础上,我们将不断进取,精益求精,以更好的是酒店运行。

    四、劳资和谐方面,我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力,使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。

    1.构建特色酒店文化,加强员工的精神品质和内在修养的训练,主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此,我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。

    2.完善培训制度,定期进行员工能力培训。

    为了增强员工的综合能力,使员工能更好地适应现代社会的需求,我酒店成立了培训小组、制定了培训方案,采以老带新的方式,分期分批进行培训。同时,为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想,以保证培训不流于形式。

    3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛,尤其是酒店领导,不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度,使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感,进而提高员工的积极性和工作满意度。

    4、实行员工参与制度,让员工及时了解酒店运行状况,鼓励他们积极参与管理,增加员工责任感,并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福,增强员工对酒店的归属感。篇三:酒店年终总结

    尊敬的各位领导、各位同事:

    大家早上(下午、晚上)好!四季文华酒店自筹备以来已经有一年多的时间了,从3月1号咱们第一批老员工入职以来,算起来咱们在一起的时间也接近一年了。大家对彼此之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也是缘分一场。

    首先,要感谢韩总,没有他今天我们这些人不可能走到一起,相聚到这里,是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭,使我们成为相亲相爱的一家人。

    其次,要感谢大家。感谢大家相信四季文华,相信韩总,大家为酒店付出的一切,都会记在四季文华酒店历史的丰碑上。

    我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行:

    第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

    第二、树立以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、

    理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

    第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效

    饭店业不光需要理论,更是一个讲求实用、需要经验的行业,光凭理论是很难一步登天的。现在高星级招聘大学生当员工,就是心情复杂,为什么?“招的没有跑的快。”从理论上说,高星级宾馆需要高素质的员工,这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低,觉得自己学了那么多理论,就是来做管理的,不是做小事的,光当员工肯定不行,至少要做领班、主管,基层干了一两个月,或者三个月、半年,就跑了,什么本领也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论,人是靠跳槽加工资、升职位的,他不会反省一下,没有扎实的基本功、没有真才实料,能跳到什么地方去。“。“一室不扫,何以扫天下。”任何一个人进入饭店业,都必须从基层锻炼,在基层遇到的肯定是最难的事情,每个人都会遇到一些挫折,如何面对这些挫折,就是自己的心态问题,既要有长远的眼光,还要有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。饭店业是一个很辛苦的行业,怕吃苦、怕劳动,就不要进宾馆;怕吃亏、怕付出,就做不好宾馆。 宾馆的工作是琐碎的工作,枯燥的工作,有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作,我们不是服务于客人,就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验,我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。

    只问问自己,是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作,是根本做不好的。 人总是成长在逆境中,成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营,宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围,是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围,不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人,在没有监督、没有压力的环境里,都会变成丧失上进心,更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。 同事之间需要良好的关系,更需要认识到我们的关系来自于工作,我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好,都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,没有任何针对个人的东西。而有一些人,往往气度有限、公私不分,心里想的就是这个人对我过不去。

    调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外,实际上也是为员工的晋升做准备。在 多个岗位上都有较好的表现,才能真正的承担起部门管理责任,光从一个岗位上来的管理人员,难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了,还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告,还有的人害怕自己被下岗,自己不出面,煽动其他人来起哄。遇到这种情况,你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的?古人说:“来说是非者,就是是非人。”

    曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话:“如果这个人做的不好,我不去告诉他,就是害了他,为什么呢?因为你不说,他根本不知道自己不好。”所以,如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误,就是害了这个人。最终受害的还有我们自己,“指鹿为马”的时代,除了用手指鹿的这个人会好过点以外,剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理,真理只能去流浪。

    人,是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部,管着你们,现在的新思路叫人力资源开发部,为什么改?名称看起来差的不是很远,但是这一改,我们的工作方式就有了重大变革。我们要把管人改成塑造人,把留人变成留心。宾馆需要将军,更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场,计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工,都会感激得想起这里,在我们这里学到了知识,得到过帮助,认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。可为什么?我们有的员工辞职,就是因

    篇四:酒店餐饮部2013年优德娱乐场及2014年工作计划

    餐饮部2013年优德娱乐场及2014年工作计划

    回顾一年的学习工作,在上级的正确领导和宾馆各部门的大力支持下,餐饮部团结一致,集思广益,圆满完成了年度计划。现将一年的工作情况总结

    一、经营情况

    1:各种经济指标完成情况

    全年餐饮部实现营业收入:2012.1.1—11.31.共:2110000 元比去年的:2162135元,下降:52135 元,今年平均值104.28,年上座率:0.029%,完成了酒店公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0。

    二:日常管理

    1、部门规范管理

    由部门管理人员于2012.8.15.组成,每天中午11:15分对部门各区域进行检查,对查出问题逐一整改落实,并按制度规定奖罚分明,卫生稳步提高。

    2、成本控制和节能降耗

    1、结合后厨部制定了新的餐具管理办法。餐具分顺序,分类,分框收放,2分类清洗,3易碎品自己清洗,4每日定时开关灯,空调,热水器,5合理利用边角余料不浪费,6严格控制低值易耗品,做到领用有记。

    3、做到抓“销售”抓“内务”

    1发动部门全员营销,主要以口碑式宣传。

    2规范了仓库和布草管理仓库,布草由领班专人负责整理和清点,2小方巾由部门定人清洗存放。3、建立出品估清供应监督制度。

    4、抓“培训”抓“落实”。

    培训1礼节礼貌和服务意识,2铺台布,托盘,摆台,上菜,斟酒,口布叠花,3亲自参与服务工作并定时检查。

    5、做到美丽酒店,安全酒店。

    做好环境卫生,护好外围绿化,重点防火防盗,注重食品安全,保证自身安康。

    6、制度面前人人平等。

    三、餐饮工作中仍存在一些不足

    1仍有一些员工的主观能动性较差,机械性地去工作,部分员工自律性较差,如:站位纪律,服务礼貌用语,餐中服务等。

    2部分员工仍缺乏团队协作意识。

    3个别管理层在执行力方面仍需要进一步加强。

    4个别员工仍缺乏节约意识。

    针对2013年的工作特制定计划如下

    一:经营目标

    今年 元,明年争取打到元,我们将继续保持重大投诉为0

    二、日常管理

    继续加强员工的业务技能培训,提高员工的综合素质,在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划,方便酒店质检部及时给予监督指导。

    1、进一步加强吧台餐饮预订的熟练性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧。

    2、加强员工思想教育,利用一切机会向员工灌输顾客就是上帝的理念激励

    员工发扬团结互助精神,树立集体荣辱观。

    3、开拓经济发展增收渠道,扩大营业收入,如旺季推出外卖。

    4、全员公关,争取更多的回头客。

    三:改变措施及方法

    1、增加员工效益意识,做好节能降耗。

    1严抓日常消耗品的节约、如餐厅纸,牙签,布草,餐具等。

    2降低设备运行的消耗,如空调合理开启及时关闭。

    3严格把好菜品验收关,合理使用边角余料。

    4完善“原材料收、付、存制度”“办公用品领用制度”“物品申购制度”。

    2、突出以人为本,酒店无大事酒店无小事的理念

    1保持与员工沟通的习惯,增进彼此的了解,便于工作的开展。

    2开展联营活动,餐饮部和客服部相互交流,互相改进。

    3、增强监督机制和竞争机制,逐步改观个别管理人员执行力度不强的局面。

    4、建议酒店多组织员工业余活动,如田径,篮球,乒乓球等。

    2014年是一个新的起点,我决心一如既往的视酒店的发展为己任,视部门的发展为己任,视员工的发展为己任,视自己的发展为己任,在酒店领导的带领下,全体员工团结一心努力工作下,酒店的明天更加辉煌。

    篇五:酒店员工个人优德娱乐场及计划

    酒店员工个人优德娱乐场及计划:

    转眼间2012年过去了我们迎来了新的一年钟声的响起。现在我把这一年的工作做个汇报。 回顾2012×年上半年我在一楼咖啡厅工作主要协助咖啡厅班组长做好宴会预定及收集自助餐顾客意见表并在平常工作中指导员工服务中的一些细节。咖啡厅班组岗位虽是微不足道但它间接的服务和直接服务直接影响到酒店的服务质量及口碑。因此我在管理上和工作中也有着一定的压力和困难但是在全体员工的帮助和支持下使我的工作能够顺利完成。 6月份部门岗位互换我被分配到吧台工作其工作主要是 1. 负责吧台内的日常管理及吧员的排班工作 2. 负责吧台酒水的供应和酒水质量的检查。 3. 每月底负责与财务做好酒水盘点及报表审核确保无误。 由于岗位的调换本人在工作中经验的不足曾经在工作当中有过很多的困惑也遇到过很多的挫折但在领导和同事的帮助下以及通过自身的努力和对工作的执着使自己的工作有了一定的提高但在工作中仍然还有一些不足但我会在今后的工作中勤奋好学、不断努力做好本职工作。现将本人在工作中存在的问题述说一下 1. 由于人员不足冬季民间宴席较多时吧员要协助前厅盯台造成人员短缺给工作带来不便例1楼早餐没有吧员上班有时咖啡厅人员忙于应付客人进吧台拿烟偶尔会漏开单。 2. 仓库太小吧台酒水品种较多又有一些是单位领导寄存的酒水使原本就小的仓库变得更加拥挤。 3. 年关到了各员工工作心态未调整好导致工作难以开展在工作上也常常出错。 4. 客人寄存酒水服务员没有做到口头交接及书面交接导致服务质量下降。 现将20××年的工作想法

    说一下 1.面对部门人员缺少积极配合前厅管理人员完成大型接待。

    2.鼓动员工积极配合班组长完成部门经理下达的任务让每位员工都觉得自己在工作中的重要性。 3.建议部门经理在班前班后会以圆桌式的开会形式让每位员工都有发言的机会。 4.针对仓库的拥挤情况做好完善的解决方案如客人寄存酒水导致仓库拥挤分为三点解决1.客人寄存酒水做好寄存卡的交接2在寄存卡上注明存放时间3对寄存卡上的酒水寄存时间快到期时应主动打电话和客人联系。 5.再次建议酒店实行考勤打卡制。 最后衷心的感谢酒店领导对本人栽培与支持。在新的一年里我将认真工作提高自身素质和管理能力使自己的工作水平能够更上一个台阶。最后祝酒店明天会更加辉煌。

    篇六:酒店销售部优德娱乐场与计划

    北京长安白云大酒店市场销售部

    2014年上半年优德娱乐场及下半年工作计划 2014年上半年工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。我们一直在学习,在摸

    索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。

    一、 营销部主要完成工作

    1、 会议接待方面

    2014年上半年主要接待了,陕西省媒体代表团、陕西商会、省外办、八中分校、华中科

    技大学等活动,在4月份,酒店领导将酒店接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指

    标,制定了销售任务。为此市场销售部力求重点突破,全力以赴以确保经营目标的完成。市

    场销售部克服了人员不足,工作量大,会议场地局限等诸多困难,在5月份圆满完成制定的

    30万的经营目标。这一成绩的取得除了市场销售部人员之间的精诚团结与密切合作之外,离

    不开酒店所有领导的正确领导与关心,更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。

    2、 客户的开发与维护a、 客户开发:2014年市场销售部新开发个人和商务公司协议客户30个。新签订5家

    网络订房公司携程网、艺龙网、联通114、同程网等(网络订房这一块,主要的客源还是来

    自携程、艺龙、114)。

    b、 客户的维护:首先将原有的客户资料进行分类存档,对处于休眠状态的 协议客户一

    一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于

    公司办公地点于就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是觉得酒店发

    票问题而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议,之后并无继续合作的

    机会。

    3、 旅游市场的整体开发一直以来,酒店与旅行社几乎不存在合作,今年市场销售部在这一方面加强联系。四月

    份开始酒店陆续开始与中青旅、北京中旅、和平国旅加强合作意向。由于我酒店没有涉外接

    待的条件,致使很多做国际团的旅行社不能合作,现正加强国内团高端团的合作。 除旅行社外,市场销售部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起,陆

    续接待了诸如西北工业大学、北京城市建设档案馆、山西盛通源科技有限公司、北京明一文

    化研究院、华中科技大学等先后入住我酒店,对我酒店表示认可。

    二、 市场销售部在工作中存在的不足

    1、 在把握市场动向,应对市场变化方面的能力有所欠缺 市场销售部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良

    好形象的一个重要窗口。它对经营决策,制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不

    善于扑捉商务会议市场动向,加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够,另

    一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

    2、 与宾客间的互动不足营销部在日常的工作中,除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间,其

    它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道

    顾客需要什么,无法获得宾客在酒店消费的直观感受,甚至有投诉或建议宾客都有可能找不

    到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归,温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我

    们在日常工作中忽略掉了。

    三、 2014年下半年工作计划

    1、 努力使散客的入住率上一个台阶 2014年下半年,市场销售部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数

    酒店不具备的优势,那就是良好的区位优势与便利的交通条件。以及酒店配套设施不完善等,

    我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。

    力争全年在散客的入住率上有较大提高。

    2、 加强与各大旅行社间联系下半年市场销售部拟定在旅游社市场加强国内高端团及会议团的合作,争取与各大国内

    团旅行社之间建立起长期的合作关系,使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店,以确

    保酒店客房的收入。

    3、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用 下半年市场销售部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的网络营销方案,综合运用

    价格、产品及渠道策略将酒店的客房。使酒店在竞争中始终处于主动的地位,以最大限度的

    吸引顾客,从而保障酒店经营目标的完成。

    4、 加强部门间的沟通协作建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此市场销售部会一

    如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作,相互配合。以一个整体面对顾客,充分发挥酒

    店整体营销活力,创造最佳效益

    5、 具体的目标明确

    a、加强会议市场

    b、加强国内旅行社高端团队市场 c、争取市场销售部每月收入突破30万在下半年,我们必将继续探索,继续学习,我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽

    美,但希望市场销售部在下半年里,各项工作都有起色,有突破,有创新,最终当然要有不

    错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”,有付出,就一定会有丰硕的成果等着大家。北京长安白云大酒店

    市场销售部

    2014.06.13篇二:酒店营销优德娱乐场与计划 2009年上半年,酒店营销部在全体员工共同努力,大家心往一处想,劲往一处使,积极

    拓展业务,宣传走访,公关营销闯出了一方新天地,酒店生意越做越红火,各项经济指标均

    超同期,实现时间过半,任务过半,为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将上半年

    工作情况作如下总结:首先在经营收入方面: 上半年共完成营收 元,其中客房完成营收 元,占计划的 %,平均出租率 %,平均房价 元;

    另外,餐饮完成营收收入 元,占计划的 %;5月份客房任务超额完成,与去年同期相比,有

    所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外,在5月份餐饮收入也超额完成

    计划目标,主要是体现在宴会包桌收入的提高方面,占据了当月餐饮营收的很大比例;从以

    上经营收入汇总来年,与去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,虽然较去

    年相比提高不大,但是在客源 结构方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店

    的市场定位的;另外,餐饮方面,此月份在营收方面虽然超额完成任务,但是在内部客源方

    面散客消费是呈下降趋势的,如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。在部门工作方面:营销部在5月份累计完成会议接待13批次,其中主要完成了医疗器械

    会议期间在店会议的接待工作,通过此次接待活动宣传了酒店品牌,同时也获得了客户的认

    同;另外,接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;

    在部门销售方面,本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想,主要对周边市场客户进行了

    走访工作,加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时,本月根据6月份市场情况

    提前对周边会议客源市场进行主动的走访,保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外,本月完

    成了对许昌地区客户的走访,通过此宣传了酒店产品,开拓了部分新客户;同时,本月结合

    酒店评星要求,对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计,使酒店公共标识符合评星标准要

    求;另外,本月部门开展了团队建设月活动,通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出

    集体活动加强了团队凝聚力和协同能力; 公关营销方面:5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准,使短

    信营销模式成为日常营销的一种;同时,部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况,对餐饮婚

    宴产品进行重新的包装和设计,现已完成宣传手册的统一制作,将于下月投入使用;另外,

    本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广,丰富了礼品种类,吸引客户的进一步消

    费;

    一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发

    展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消费金

    额及给该单位的折扣等,建立与保持同政府机关团体,各企事业单位,商人知名人士,企业

    家等重要客户的业务联系,为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进

    行销售访问外,在年终岁末或重大节假日及客户的生日,通过电话、发送信息等平台为客户

    送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感

    情交流,听取客户意见。

    二、开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源今年营销部将配合酒店

    整体新的营销体制,重新制订完善2008年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,

    提高营销代表的工资待遇,激发、调动营销人员的积极性。 营销代表实行工作日记志,每工

    作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,以月度

    营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表,通过各种方式争取团体

    和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给

    有关部门及总经理室。强调团队精神,将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务

    相结合,强调互相合作,互相帮助,营造一个和谐、积极的工作团体。

    三、热情接待,服务周到接待团体、会议、vip客户,要做到全程跟踪服务,“全天侯”服务,注意服务形象和仪

    表,热情周到,针对各类宾客进行特殊和有针对性服务,最大限度满足宾客的精神和物质需

    求。制作会务活动调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案。

    四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒

    店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总经理室提供全面,真实,

    及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案。

    五、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切配合,根据宾客的需

    求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。

    加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系,充分利多种广告形式推荐酒店,宣传酒店,努力提

    高酒店知名度,争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 2011年,营销部将在酒店领导的正确领导下,努力完成全年销售任务,开拓创新,团结

    拼搏,创造营销部的新形象、新境界。篇三:2012年酒店营销部优德娱乐场及2013年工作计

    2012年青岛神剑楼酒店

    营销部优德娱乐场 2012年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的意义;我们庆幸的是;我们有了一个新

    起点,新方向,新思路,新改观,将酒店带向新的发展趋势。营销部10月成立至今四月之久,

    在此期间我们一直在学习、在摸索、在整改。在学习、摸索、整改的同时,我们继续着我们

    的营销工作,接待着大量的会议宴会活动,在工作的同时也体现出了方方面面的大小问题,

    硬件上的,软件上的,根深蒂固的,一步步显露出来;在此,我对营销部2012年后半年的工

    作总结如下;

    一、 营销部成立以来完成的各项工作指标

    1、 营销部人员的组建与编制,办公软件的配备与采购。

    2、 酒店宣传材料,价格体系,各种协议的拟定。

    3、 销售部管理制度、规章制度,工作流程,岗位职责的拟定。

    4、 对原有客户资料的建档存放及挂账单位的统计与分析,对应收款的统计与催收。

    5、 对酒店产品知识的分类与统计,使酒店产品数据化,清楚化。

    6、 对营销部固定资产的建立与统计。酒店的推广工作

    1、 组织酒店图文信息,制定酒店推广计划,提高酒店知名度。

    2、 通过网络搜索、114电话导航、艺龙、各大网络平台、旅游公司,各企事业单位,

    渠道客户等;对酒店进行全方位的大力推广宣传,提升酒店的知名度和客户资源。

    3、 酒店的推广在预期的时间内已达到预期的效果,通过各网络的搜索查询已能查到酒

    店的详细信息和供应产品,使客户能在第一时间了解青岛神剑楼酒店的具体情况和消费标准

    及地理位置。

    4、 对酒店的餐饮、客房、会议资源已开通网络在线预订和咨询服务;客户可通过网络、

    电话直接预订酒店供应的各种产品。

    二、 营销部十月成立至今工作完成情况

    1、 在供求相符情况下,开发网络推广客户8家,免费推广4家,利益推广4家。

    2、 电话拜访和上门拜访客户百余家,签订有效协议单位20余家,会议公司6家、旅行

    社百余家。

    3、 营销部克服了人员不足、工作量大、会议资源局限等诸多困难;完成营业指标金额

    约37万余元;

    十月约108550元、11月约100000元、12月约92283元、1月约8-9万元

    4、 营销部至今接待大中小型会议宴会30余场,会议接待无一投诉,达到了客户的满意

    要求,客户的

    相互相互介绍、宣传给酒店带了有形无形的重大利益,大大提高了酒店的信誉度和知名

    度。

    三、 营销部工作不足之处

    1、 营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路,需要加强领悟和学习。

    2、 在酒店为特殊体制的情况下,对酒店的宣传与推广力度还不够。

    3、 开发客户数量及维护客户关系网做的不够。

    4、 营销人员的专业知识,业务能力,个人素养,综合实力,责任意识,承担意识需加

    强引导培训。 2013年营销部工作计划 为更好的提升酒店效益指标,业务指标、服务指标等各项指标,未来一年我有以下工作

    计划:

    一.宣传与推广

    1、 在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的情况下,我们将时刻更新新的推广信

    息及新的推

    广内容,使得每一位客户能够随时了解酒店在不断创新不断提升的信息,让客户始终觉

    得酒店有探索之处,增强客户消费潜力。

    2、 在酒店特殊体质范围内,扩大对酒店整体的宣传与推广;我们将继续利用网络信息

    产业,电话

    通讯产业、渠道客户资源、企事业公司资源等各种营销方式,将酒店各项产品信息传递

    到每一 个推广平台和每一家企业公司,力争做到每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细情况。

    3、 旅游市场的推广;来年我们将选择适合我们酒店的旅游公司进行合作,将酒店的详

    细产品资料

    和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅游公司,提高酒店在旅游市场的份额和知

    名度,提高酒店的入住率。

    二、开发侧重市场

    因酒店的特殊情况和局限性,我们将针对销售市场进行保底侧重开发方式;将旅游公司

    作为酒店的垫底资源客户;侧重开发会议市场,婚宴市场,协议散客市场、网络客户资源,

    各项餐饮市场,控制好酒店的相关客户架构,使客户资源高端化,商务化、稳定化,建立长

    久固定的客户消费群体。

    三、 加强销售引导消费引导消费者消费是竞争的结果,提高消费者消费能力和引导消费者入店消费,是酒店引

    导消费者消费的核心,引导消费的基本知识; 1. 通过宣传来引导消费者入店消费。

    2. 通过加强服务来加强消费者消费。

    3. 通过消费者感观来提高消费者消费。

    四、组建精良的营销团队

    一个合格的营销人员具备着丰富的综合实力,具备着高素质,高水准,高效率的综合 素质!

    1、 建立完整的销售管理制度和销售工作流程。

    2.提高营销人员的专业知识,业务技能,个人素养及严以律己的工作责任心和敬业的职

    业操守。

    3.锻炼每一位营销人员勇于承担责任,不推卸责任,勇往直前,乐于奉献的精神,不因

    小事

    斤斤计较,不因工作勾心斗角的良好工作心态。

    4.提高每一位营销人员的综合形象,严格遵守酒店规章制度;勤于思考,善于沟通。

    5.营销人员要严格要求仪容仪表、礼貌礼仪,礼貌用语,礼貌待客的工作态度。 6.每一

    位营销人员必须做到熟知酒店产品知识,熟悉酒店周边环境和共享资源,做到客 户所问所答,

    能够熟练回答客户提出的每一个关于酒店业务方面的问题。

    7.加强营销人员的考核制度和培训力度;提高营销人员的工作作风。 8.对工作敷衍者不

    认可、对无责任心者不认可、对得过且过者不认可、对作风不正者不认可、对违背原则者不

    认可、对无道德底线者不认可、对损人利己者不认可、对无事生非者不认可。

    9、锻炼营销人员积极乐观的工作心态。贯彻正确科学的营销理念。

    五、提高市场营销理念以市场为导向,树立市场理念就是要求营销人员了解市场、面向市场和开发市场,了解

    市场是了解青岛同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面

    向市场,是密切注意市场发展、变化的动向,尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适

    应,以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域,引导消费。

    六、提高市场竞争的警觉性服务行业之间的竞争是不可避免的。酒店作为服务行业之间的竞争,实质上是服务质量

    的竞争、出品质量的竞争,技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。

    同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异,并由此产生不同的经济效益。

    篇七:酒店年度优德娱乐场及明年工作思路

    酒店年度优德娱乐场及明年工作思路

    一、2011年度优德娱乐场

    一元复始,万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年,是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,使经营全局持续平稳、向好。 2011年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面,主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩:

    (一)经营指标执行良好,经营收入平稳增长

    2011年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难,但各部门克服种种不利因素,团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先,戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益,使年度计划和经营指标完成良好。

    据统计,全年实现统计收入万元,完成年度计划万元的 %,比上年实绩增加万元。其中:客房收入万元,完成年度计划

    万元的 %,比上年实绩万元增加 万元,上升 %;餐饮中餐收入万元,完成年度计划万元的% ,比上年实绩 万元增加万元,上升% ;康乐收入万元,完成年度计划万元的

    %,比上年实绩万元,增加万元,上升%;商场收入 万元,完成年度计划万元的%, 比上年实绩万元减少万元,下降%;西餐厅收入万元,完成年度计划万元的%;客房附营收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加万元,上升%;行政中心、大桥物业管理收入计万元;商务中心、医务室、月饼销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计

    万元。

    (二)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新

    2011年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创新,以及经营环境的特色营造。为此于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修和改造。整体改造涉及面积25000平方米,核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑,还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念,强化舒适度和个性化建设,在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时,刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调,通过对青瓷文化的深入渲染,通过特色文化主题创建,培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前,客房、“阿一鲍”包厢等核心设施已装修一新并投入运营,待超大型宴会厅等工程全部竣工后,酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味,届时,清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅”餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品,将珠联璧合,相映成辉,形成酒店独特的经营风格及品质优势,对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。

    (三)做大做强酒店品牌,创先争优成果丰硕

    争创一流饭店,争树一流品牌,是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念,并在经营管理中始终贯彻和把握。评定“五星”以来,酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖,2011年更是佳绩骄人、捷报频传:年初,获评宁波市饭店业2010年度最佳五星级饭店,为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位;酒店商标“杭州湾”被省工商局评定为“浙江省著名商标”,成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位;上榜2011年度宁波名牌产品,为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌;喜获宁波市人民政府授予的“宁波市‘十一五’节能降耗工作先进单位”荣誉称号,宁波市饭店业中仅有两家单位获评,“杭州湾”上榜。在宁

    波市“十一五”节能降耗先进单位经验交流材料汇编中,酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编;获评慈溪市旅游业“十强”并位居榜首;酒店总台创建省“青年文明号”成功通过考评;清洁生产工作通过审核和验收,成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭店。酒店作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位,通过了专家组的严格考评,评价较高。

    一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象,树立了优良的经营口碑,更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性,成绩振奋人心,更是一种鞭策。

    (四)克服装修不利影响,经营创收业绩斐然

    2011年各项主打产品经营指标得以超额完成,业绩来之不易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态,因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和问题,给客源市场的稳定带来较大的干扰,给正常创收带来较大的影响,但各部门始终服从经营发展大局,千方百计克服装修不利,想方设法突围经营困境,在经营亮点培植上,在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益,如:餐饮中餐面对“阿一鲍”装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难,勇挑经营重担,克服人员不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发,不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等,有效遏制了客源流失和经营滑坡。全年实现收入5924.67万元,超出年度计划指标23.41%,同比上年增收99.01万元,取得新的突破;前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势,灵活调整经营思路和方式,因时制宜采取各种措施挽留客户,并广开渠道拓展客户市场,保持客房基本出租率。部门通过深化网络合作、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段,为客房经营带来了相对稳定的客源。全年实现收入3142万元,完成年度指标任务,这是在艰难环境下取得的重大成就!其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下,都能自觉担当,化被动为主动,团结协作、攻坚克难、开源增收,较好地完成了全年任务,实现了全年目标。

    (五)打造精细服务品牌 整体服务水平提升

    做精做细,打造精细化、人性化、亲情化服务,一直是我店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围,构建和谐的客际关系,2011年精细化服务品质建设又创新开展了“亲和使者”评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督,基本培育形成良好的服务氛围,增强了广大员工的亲和服务意识。为提升精细化服务水平,又深入开展了2010版星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标,通过专题培训和讨论比对差异,通过开展自评自查、知识考核寻找差距,促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求,提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌,更加重视员工素质建设,2011年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等,通过酒店、部门、班组三级培训体系,通过形式多样的培训方式和载体,使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高;举行了第八届服务技能比武大赛,并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能,发现了一批优秀的服务人才,同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距,为今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路;推进服务创新,做精做细传统服务品牌,服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力,如:前厅部新推“欢迎茶”服务、“热毛巾”服务;客房部做细“专职管家服务”、“一键通服务”,等等,体现了高星级酒店精细化服务特色,得到了宾客的肯定和称赞。

    (六)关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强

    员工是企业的宝贵财富,是推动企业发展的源动力。过去一年,更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对酒店的归属感,营造和谐的劳资关系。年初,对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络,解决了宿舍无宽带、上网难的问题,满足了住宿员工对文化生活的多重需求,受到了员工的普遍欢迎;多次安排举行员工代表座谈会,真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设,组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜

    伽培训等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;关爱员工,通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式,组织安排了先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心;关爱员工,注重营造互帮互助的企业氛围。3月,前厅部员工刘梦豪突患重病就医后,酒店紧急发出捐款倡议,全体员工积极响应、踊跃捐款,短短一天的时间,募集爱心款4万余元,使患病同事得到及时医治。酒店上下爱心奉献,体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。

    (七)深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶

    2011年硬件装修改造导致全店经营总量明显压缩,经营任务繁重,但在困难和挑战面前,各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神,以“挖潜增收”为重心,在拓展客源市场上动脑筋,在提升产品竞争力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,开拓思路,创新求进,不断挖掘经营潜力、拓展增长空间,如:公关营销部深入开拓客源市场,通过持续走访本地市场、外地散客市场和周边城市旅行社,以及做好经常性的对客拜访工作,捕捉市场商机,争取团队接待客源。全年接待会议团队320余场,实现收入2200余万元;西餐厅开动脑筋,做精产品文化品牌,推出的情人节套餐、高档茶叶礼盒、精致西式特色菜点、精品红酒品鉴以及圣诞大餐活动,产生了良好的市场反响和经济效益;客房部努力控制经营成本,争取质量效益,在拖鞋回收利用、客衣洗涤、外单位加工洗涤方面实现收入38万余元;采供部抓住市场价格的起落峰谷,在低谷时对物资进行放量采购,降低采购成本达20万元;继续做好酒水销售返利工作,全年酒水创收130万元;行政中心物业拓展会议服务和餐饮服务,全年接待大小会议1200余场次,餐饮接待大小包厢1400余厢次,创收216余万元。

    传统节庆产品抢商机、拓市场,经营形势较好,如:年夜饭接待、杨梅节经营、中秋月饼推销及圣诞大餐销售,均圆满完成计划任务,为年度主营收益“锦上添花”。

    八)紧绷安全生产之弦,安全管理扎实推进

    2011年继续抓牢安全生产工作,以确保平安经营为宗旨,以预防和消除隐患为主线,以落实责任制和安全监管为重点,以开展隐患排查治理为突破,深入落实安全生产工作各项措施:继续实施安全管理部门经理负责制,逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状,夯实“酒店统

    篇八:酒店餐饮部年优德娱乐场及工作计划

    酒店餐饮部年优德娱乐场及工作计划岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就2009年的工作打算作简要概述。

    作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作:

    一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设

    餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,2008年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

    1、编写操作规程,提升服务质量

    根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

    2、加强现场监督,强化走动管理

    现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

    3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

    4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

    良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

    5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率

    本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

    二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能

    为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

    三、开展各级员工培训,提升员工综合素质

    本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:

    1、拓展管理思路,开阔行业视野

    各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。

    2、培养员工服务意识,提高员工综合素质

    为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服

    务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

    3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平

    为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。

    4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队

    实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

    5、结合工作实际,开发实用课程

    培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。

    四、存在的问题和不足

    本年度的工作虽然按计划完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面:

    1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱

    在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理。

    2、培训互动环节不够

    在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,减少了课堂的生气和活力。

    3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快

    餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这部分课程的培训效果。五、2009年工作打算

    2009年是一个机会年,要夯实管理基础,为酒店升级做足充分准备,进一步提高服务品质,优化服务流程,提升现有品牌档次,打造新的品牌项目,制造服务亮点,树立良好的餐饮品牌形象。

    1、优化婚宴服务流程,再次提升服务品质将对2009年婚宴整体策划方案进行流程优化,进一步提升和突出主持人的风格,在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整),对现场喜庆气氛进行包装提升,突出婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜在顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

    2、提升研讨会质量,建立良好的沟通平台

    在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容,扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加),提升研讨会的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享管理经验,激发思想火花,把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

    3、建立月度质量检查机制,公布各部门每月质量状况

    2009年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查,每月定期公布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的处罚,形成“质量检查天天有,质量效果月月评”的良好运作机制,把质量管理工作推上一个新台阶。

    4、以贵宾房为平台,制造服务亮点,树立优质服务窗口

    将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,并对贵宾房的服务人员进行结构性调整,提高贵宾房服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬待遇,把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范,树立餐饮部的优质服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

    5、协助餐饮部经理,共同促进出品质量

    出品是餐饮管理的核心,2009年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作,共同促进出品质量。

    6、调整培训方向,创建学习型团队

    2009年将对培训方向进行调整,减少培训密度,注重培训效果,提供行业学习相关信息,引导员工学习专业知识,鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习,在餐饮部掀起学习专业知识的热潮,对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励,培养知识型管理人才,为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程,提升管理水平

    2009年的部门培训主要课程设置构想是:把2009年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为:《顾客投诉管

    理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》,拟订新开设的课程为:《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等,其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训,并将把日常管理工作与所学内容紧密结合,全面推动餐饮管理。

    7、配合人力资源部,培养员工企业认同感,提高员工职业道德修养

    积极配合人力资源部的各项培训工作,弘扬企业文化,培养员工对企业的认同感,提高员工的职业道德修养,增强员工的凝聚力。

    2008年度工作的顺利开展,全赖于领导的悉心指导和关怀,也离不开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望,希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去,展望未来,在新历开篇之际,我将继续发扬优点,改正不足,进一步提升管理水平,为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

    篇九:酒店筹备期间优德娱乐场2014

    麻辣新秀筹备期间优德娱乐场

    尊敬的各位领导、各位同仁:

    大家好!

    麻辣新秀在百强集团董事会直接领导和上级的关心支持下,麻辣新秀从筹备到开业以来,以崭新的面貌、优雅的用餐环境、一流的服务设施以及独具特色的川菜美食,成为中原之都的一颗新星,迈出了坚实的第一步。麻辣新秀的全体员工克服了刚刚起步,经验不足等诸多困难,走上了成功的创业之路,逐步在经营方式上实现探索经营向专业经营过渡;在管理机制上实现由人管人向制度管人过渡;在短短时间内,取得了可喜的成绩。为了实现集团董事会的宏伟蓝图,下面我将酒店筹备及营业以来工作情况向大家汇报如下:

    一、认真作好筹备工作,确保酒店早日开业。从集团董事会确定筹备运作,麻辣新秀至2014年1月13日正式营业,在麻辣新秀内部装修“一片空白”、“一无所有”的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重。能否早日开业,像一块石头压在麻辣新秀领导一班人的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,集团董事会的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要确保麻辣新秀早日开业。为此麻辣新秀领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,夜以继日的开展工作。

    一是成立了筹备运作领导机构。先后多次召开会议,研究制定了筹备工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了员工招聘和培训方案;制定了人员的工资标准;制定了当前一段时间的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障麻辣新秀早日营业。

    二是成立了物品采购领导小组。具体负责物品采购方案的落实。在集团董事会的支持帮助下,在短短时间里,麻辣新秀的筹备物品进行集中采购,按照集团公司规定的要求,对需要采购的大宗商品,严格按照规定实行标准采购,并组织人员及时安装放置到位。

    三是按时完成了员工招聘工作。员工招聘是麻辣新秀筹备工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是麻辣新秀能否早日营业的关键,也是麻辣新秀以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:1. 确立人员编制、架构,分步有序进行人员招聘,保证人员储备。2.认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;3.组织员工体检,确保受聘人员身体健康;4.对招聘的新员工进行了军训,主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过军训取得了较为明显的效果。5.组织新员工进行岗前业务培训,经过20天的学习培训,新聘员工初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时40天,共招聘培训各类普通员工50余人,为酒店的运营奠定了良好的人才基础。

    四是岁末年首,对酒店员工进行慰问。酒店虽然在开业中,员工也是刚刚招聘的新员工,但是在春节即将到来之际,为了使大家能够感受到浓浓的节日气氛,为了鼓励大家在新的一年有个好兆头,具体由明鑫店长向所有员工发放慰问品。目的是祝愿大家新年有个新气象,共同为我们麻辣新秀美好的明天努力奋斗!

    二、制定各项规章制度,健全规范酒店内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业期间,由于酒店专业管理人员对当地风俗习惯了解不够,有的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的规章制度要进一步完善和调整,还需要与酒店同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,下一步将编制《麻辣新秀员工手册》,对每一个人的岗位、职责、目标予以明确,对超越和违反的明确相应处罚规定,发放到每一位员工的手中,有规可依,能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己的权利和义务。酒店还将实行早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定将强化对酒店员工的管理,体现“以制度管人”,使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都得到提高。

    三、餐饮服务档次分明,品尝特色菜肴。为了使酒店的菜肴兼容南北、档次分明,又有地方特色、土洋结合,在开业的前期,举行菜肴品尝和菜肴点评,积极要求品尝菜肴的宾客建言献策,共提出建议意见20多条,如餐饮服务人员服务缺位、上菜速度慢、

    菜肴温度不够等等,这些意见建议是提高服务质量的基础,是提高员工素质的有效手段。酒店刚刚起步,新员工绝大部分没有从事酒店工作的经验,管理人员也是初到,人地生疏,尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此,春节酒店不放假,提高员工在春节假期的待遇,调动员工的工作积极性,进一步全面提高酒店的管理水平和服务质量。

    四、正视运营存在问题,努力提高酒店管理水平。酒店在开业期间发现存在的问题:一是员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的部门管理人才,造成日常管理上的漏洞,服务质量有差距,服务意识不强;二是规章制度落实的不够坚决,有随意性和面子的现象,管理机制上还有待于进一步完善;三是员工培训还要加强,员工规范管理不到位;四是需要管理费用和营业外费用仍然偏高,成本核算。上述问题的存在主要是领导层管理工作没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念,加大力度,克服存在问题,使酒店的工作再上一个新的台阶。

    五、服务效益同等重要,高点起步谋划来年工作。2014年的任务目标是计划争取实现营业收入880万元,保证800万元,计划实现净利润70万元。

    1、全方位加大管理力度,努力完善各种规章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚管理机制。

    2、加大培训力度,采取走出去请进来的办法进一步对酒店员工进行在岗训练,个别中层骨干还要有计划的外派培训学习,同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试,以竞赛活动树立岗位标兵,巩固业务技能,提高服务质量。开展明星和优秀服务员评比活动,在员工中树立“服务质量第一”的思想,激励员工的工作热情,弘扬努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

    3、准确定位,转变观念,加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是酒店生存和发展的基本前提。要根据不同季节制定营销计划,注重稳定地方客户,联系固定客户,发展新的客源。并建立起符合酒店实际的奖励机制,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。要抓住“春节”、“五一、国庆黄金周”等机遇,开展活动,树立麻辣新

    秀良好形象。

    4、认真做好财务核算,努力增效节支。一是抓好财务管理。财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此, 要使财务部门确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向,保障酒店生产经营的正常运行。二是要抓好节支,减少费用就是增加利润,增收固然很重要,但节支同样必不可少。酒店将号召全体员工都要把自己当作主人,树立以店为家的思想,从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。三是要严把进货关。物品采购要一个执行集团公司规定,采取横向比较,货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失。四是对一次性消耗品,实行配备回收管理制度,要求服务员在配备一次性物品过程中,未使用过的不再补充。

    5、认真做好安全保卫和设备保养维修工作。酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,“安全重于泰山”。切实加强对设施设备的维护保养,保证大故障不过天,小故障不过时,确保酒店水、电的正常供用。认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防安全事故,充分发挥酒店领导层的作用,最大限度地提高每一个员工服务水平。

    6、开展文化娱乐活动,为了使酒店员工工作愉快,朝气蓬勃,酒店将在“春节”、“五一”、“国庆”等重大节日期间举行文化娱乐活动,努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境。

    各位领导,金蛇辞旧岁,银马迎新春。我们在新的一年里,我们振奋精神,扎实工作,为麻辣新秀美好的发展前景而努力奋斗。在此,我代表麻辣新秀的全体员工向各位拜个早年,祝大家新年愉快,工作顺利,身体健康,合家幸福。

    谢谢大家!

    总经理: 高 巍

    2014年1月26日

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