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    酒店优德娱乐场及工作计划

    2017-01-22  优德w88官网登录  本文已影响   字号:T|T

    篇一:酒店优德娱乐场和工作计划

    酒店优德娱乐场和工作计划

    各位亲爱的伙伴:

    大家好!今天我们回首过去总结2013年的工作,放眼未来规划2014年的全景工作,首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意,向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里,在全体员工的共同努力下,通过大家辛勤的工作和无私的奉献,圆满完成了公司的营业任务指标,为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年,酒店在集团王董、詹董的领导下,紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据,即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”,全年总营业额 元,出租客房间数 间,平均房价 元,出租率 %,总结今年的主要工作如下:

    一、以顾客为中心:

    “顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈,并努力在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。

    二、重管理树形象、重发展控成本:

    1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。

    2、加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了各岗位的制度,使之更加规范化;

    3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局和工商领导检查不少于十次;

    4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;

    5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事,使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;

    6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员工的关怀;

    7、在服务方面:提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;

    8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。

    9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,

    如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;

    三、存着的不足之处:

    一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:

    1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;

    2、对客服务的不足:“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是我们今后所要努力和完善的;

    3、日常维护工作的不足:主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足;

    4、保安日常维护方面:整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高,一方面服务的意识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到

    位导致客人车辆损坏和投诉等;

    5、后勤保障工作方面:日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人,在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;

    6、服务的标准和意识整体有待于提升:很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

    四、2014年的工作计划:

    1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店,这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升,也方便我们借此机会进一步的交流和学习,计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习;

    2、开源节流:2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点,努力挖掘新的客户源,开拓新的客户市场,并对客户的市场进一步重新定位和分析,以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况,继续推进节能工作,严格落实到每一个工作细节当中,强化员工的节约意识;

    3、细化服务品质,提高宾客满意度:服务无定性,也无止境,坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号,做到微笑服务、真诚服务、用心服务,我们细化每一项服务细节,完善服务中的不足,追求服务的完美性,争取为客人创造更多的感

    动。

    4、培训方面:除了坚持现有的培训制度外,我们将以行政部为主体,外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训,提升各岗位的服务质量;

    5、绩效考核的制定和实施:我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核,实行多劳多得,绩效处罚/奖励等,进一步规范酒店的薪资方案制度。

    成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满挑战的2014年,风正济时,正当扬帆远航,任重道远,仍需激流勇进,亲爱的伙伴们,2014我们一起努力!

    2013年12月30日

    篇二:酒店年度优德娱乐场与下年度工作计划

    酒店年度优德娱乐场下年度工作计划

    过去的二0一0年是不平凡的一年,既是举国上下深入学习并实践“以人为本,全面协调、可持续科学发展观”的一年,也是我们思源大酒店创建初期的第二年,是思源大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一0年,我们思源大酒店,在林董的统一部署下,在刘总经理的具体领导下,在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下,承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助,以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合,酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:

    一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

    2010年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超 30万元。

    二、酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升

    1、继续建立健全酒店各项规章制度。

    (1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

    (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

    酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度

    (更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。

    (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

    可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位,充分保证了酒店管理的正常开展。

    2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

    众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

    酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

    3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作

    酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原则操作,杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

    三、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强

    1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训,包括酒店基本知识,酒店全员消防培训等。

    2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习。

    3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训,员工岗位技能比武等活动。

    如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核。

    财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

    客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

    酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程,有力地提高了员工服务技能水平和服务质量,培养了一大批各部门岗位技术能手。

    4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。

    四、坚持不懈开展酒店营销工作

    酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作:

    1、酒店根据全年工作计划,出台了营销部工作绩效(提成)方案,营销部以完成经济任务指标为中心,以追求经济效益最大化为第一目标,制定了本部门营销制度,落实营销任务分解到人责任到人,积极开展酒店营销工作。

    2、集酒店全体力量,不断开拓、创新营销渠道,广开营销工作思路,倡导全员营销模式,不断提高营销人员酒店营销的积极性,开展营销人员的酒店营销技能培训,提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道,利用酒店网站的信息平台,对酒店营销活动内容进行

    宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通,对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。

    3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝“八。一”建军节,酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动,及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。

    4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

    5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

    6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效

    酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的成本核算,主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效。

    1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费成本细化核算打下基础。

    篇三:酒店餐饮部2013年优德娱乐场及2014年工作计划

    餐饮部2013年优德娱乐场及2014年工作计划

    回顾一年的学习工作,在上级的正确领导和宾馆各部门的大力支持下,餐饮部团结一致,集思广益,圆满完成了年度计划。现将一年的工作情况总结

    一、经营情况

    1:各种经济指标完成情况

    全年餐饮部实现营业收入:2012.1.1—11.31.共:2110000 元比去年的:2162135元,下降:52135 元,今年平均值104.28,年上座率:0.029%,完成了酒店公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0。

    二:日常管理

    1、部门规范管理

    由部门管理人员于2012.8.15.组成,每天中午11:15分对部门各区域进行检查,对查出问题逐一整改落实,并按制度规定奖罚分明,卫生稳步提高。

    2、成本控制和节能降耗

    1、结合后厨部制定了新的餐具管理办法。餐具分顺序,分类,分框收放,2分类清洗,3易碎品自己清洗,4每日定时开关灯,空调,热水器,5合理利用边角余料不浪费,6严格控制低值易耗品,做到领用有记。

    3、做到抓“销售”抓“内务”

    1发动部门全员营销,主要以口碑式宣传。

    2规范了仓库和布草管理仓库,布草由领班专人负责整理和清点,2小方巾由部门定人清洗存放。3、建立出品估清供应监督制度。

    4、抓“培训”抓“落实”。

    培训1礼节礼貌和服务意识,2铺台布,托盘,摆台,上菜,斟酒,口布叠花,3亲自参与服务工作并定时检查。

    5、做到美丽酒店,安全酒店。

    做好环境卫生,护好外围绿化,重点防火防盗,注重食品安全,保证自身安康。

    6、制度面前人人平等。

    三、餐饮工作中仍存在一些不足

    1仍有一些员工的主观能动性较差,机械性地去工作,部分员工自律性较差,如:站位纪律,服务礼貌用语,餐中服务等。

    2部分员工仍缺乏团队协作意识。

    3个别管理层在执行力方面仍需要进一步加强。

    4个别员工仍缺乏节约意识。

    针对2013年的工作特制定计划如下

    一:经营目标

    今年 元,明年争取打到元,我们将继续保持重大投诉为0

    二、日常管理

    继续加强员工的业务技能培训,提高员工的综合素质,在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划,方便酒店质检部及时给予监督指导。

    1、进一步加强吧台餐饮预订的熟练性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧。

    2、加强员工思想教育,利用一切机会向员工灌输顾客就是上帝的理念激励

    员工发扬团结互助精神,树立集体荣辱观。

    3、开拓经济发展增收渠道,扩大营业收入,如旺季推出外卖。

    4、全员公关,争取更多的回头客。

    三:改变措施及方法

    1、增加员工效益意识,做好节能降耗。

    1严抓日常消耗品的节约、如餐厅纸,牙签,布草,餐具等。

    2降低设备运行的消耗,如空调合理开启及时关闭。

    3严格把好菜品验收关,合理使用边角余料。

    4完善“原材料收、付、存制度”“办公用品领用制度”“物品申购制度”。

    2、突出以人为本,酒店无大事酒店无小事的理念

    1保持与员工沟通的习惯,增进彼此的了解,便于工作的开展。

    2开展联营活动,餐饮部和客服部相互交流,互相改进。

    3、增强监督机制和竞争机制,逐步改观个别管理人员执行力度不强的局面。

    4、建议酒店多组织员工业余活动,如田径,篮球,乒乓球等。

    2014年是一个新的起点,我决心一如既往的视酒店的发展为己任,视部门的发展为己任,视员工的发展为己任,视自己的发展为己任,在酒店领导的带领下,全体员工团结一心努力工作下,酒店的明天更加辉煌。

    篇四:酒店餐饮部年优德娱乐场及工作计划

    酒店餐饮部年优德娱乐场及工作计划岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就2009年的工作打算作简要概述。

    作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作:

    一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设

    餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,2008年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

    1、编写操作规程,提升服务质量

    根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

    2、加强现场监督,强化走动管理

    现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

    3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

    4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

    良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

    5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率

    本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

    二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能

    为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

    三、开展各级员工培训,提升员工综合素质

    本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:

    1、拓展管理思路,开阔行业视野

    各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。

    2、培养员工服务意识,提高员工综合素质

    为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服

    务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

    3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平

    为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。

    4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队

    实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

    5、结合工作实际,开发实用课程

    培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。

    四、存在的问题和不足

    本年度的工作虽然按计划完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面:

    1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱

    在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理。

    2、培训互动环节不够

    在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,减少了课堂的生气和活力。

    3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快

    餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这部分课程的培训效果。五、2009年工作打算

    2009年是一个机会年,要夯实管理基础,为酒店升级做足充分准备,进一步提高服务品质,优化服务流程,提升现有品牌档次,打造新的品牌项目,制造服务亮点,树立良好的餐饮品牌形象。

    1、优化婚宴服务流程,再次提升服务品质将对2009年婚宴整体策划方案进行流程优化,进一步提升和突出主持人的风格,在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整),对现场喜庆气氛进行包装提升,突出婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜在顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

    2、提升研讨会质量,建立良好的沟通平台

    在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容,扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加),提升研讨会的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享管理经验,激发思想火花,把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

    3、建立月度质量检查机制,公布各部门每月质量状况

    2009年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查,每月定期公布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的处罚,形成“质量检查天天有,质量效果月月评”的良好运作机制,把质量管理工作推上一个新台阶。

    4、以贵宾房为平台,制造服务亮点,树立优质服务窗口

    将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,并对贵宾房的服务人员进行结构性调整,提高贵宾房服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬待遇,把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范,树立餐饮部的优质服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

    5、协助餐饮部经理,共同促进出品质量

    出品是餐饮管理的核心,2009年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作,共同促进出品质量。

    6、调整培训方向,创建学习型团队

    2009年将对培训方向进行调整,减少培训密度,注重培训效果,提供行业学习相关信息,引导员工学习专业知识,鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习,在餐饮部掀起学习专业知识的热潮,对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励,培养知识型管理人才,为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程,提升管理水平

    2009年的部门培训主要课程设置构想是:把2009年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为:《顾客投诉管

    理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》,拟订新开设的课程为:《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等,其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训,并将把日常管理工作与所学内容紧密结合,全面推动餐饮管理。

    7、配合人力资源部,培养员工企业认同感,提高员工职业道德修养

    积极配合人力资源部的各项培训工作,弘扬企业文化,培养员工对企业的认同感,提高员工的职业道德修养,增强员工的凝聚力。

    2008年度工作的顺利开展,全赖于领导的悉心指导和关怀,也离不开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望,希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去,展望未来,在新历开篇之际,我将继续发扬优点,改正不足,进一步提升管理水平,为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

    篇五:宾馆2013年度优德娱乐场及2014年工作思路

    鹿苑岛宾馆

    2013年度优德娱乐场及2014年工作思路

    一、2013年度优德娱乐场

    一元复始,万象更新。过去的一年,是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,经营持续平稳。

    2013年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩:

    (一)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新

    2013年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创新,以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积20000平方米,核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑,改造充分体现环保、人文、智能理念,强化舒适度和个性化建设,在保持原主建筑特色和格调的同时,刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉,形成宾馆独特的经营风格及品质优势,对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。

    (二)做大做强宾馆品牌,创先争优成果丰硕

    争创一流宾馆,争树一流品牌,是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念,并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象,树立了优良的经营口碑,更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性,成绩振奋人心,更是一种鞭策。

    (三)打造精细服务品牌 整体服务水平提升

    做精做细,打造精细化、人性化、亲情化服务,一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围,构建和谐的客际关系,通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督,基本培育形成良好的服务氛围,增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求,提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌,更加重视员工素质建设,2013年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等,通过宾馆、部门、班组三级培训体系,通过形式多样的培训方式和载体,使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高;举行了服务技能比武大赛,比武全面检阅了员工的专业技能,发现了一批优秀的服务人才,推进服务创新,做精做细传统服务品牌,服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力,体现了高星级宾馆精细化服务特色,得到了宾客的肯定和称赞。

    (四)关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强

    员工是企业的宝贵财富,是推动企业发展的源动力。过去一年,更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对宾馆的归属感,营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会,真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设,组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;关爱员工,注重营造互帮互助的企业氛围。

    (五)深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶

    2013年全店经营总量明显压缩,经营任务繁重,但在困难和挑战面前,各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神,以“挖潜增收”为重心,在提升产品竞争力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,开拓思路,创新求进,不断挖掘经营潜力、拓展增长空间,

    (六)紧绷安全生产之弦,安全管理扎实推进

    2013年继续抓牢安全生产工作,以确保平安经营为宗旨,以预防和消除隐患为主线,以落实责任制和安全监管为重点,以开展隐患排查治理为

    突破,深入落实安全生产工作各项措施:根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案,提升了安全管理和应对水平;强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查,落实安全生产值班制度,严密防范和控制事故苗头发生;多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练,不断提高员工的安全意识和防范技能

    以上是2013年度工作成绩和工作主线,是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上,我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足,制约着宾馆的经营发展,主要表现为:

    1、宾馆的经营模式有待改革,中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。

    2、用工问题仍显紧张,招聘难没有有效解决,对新年度的经营和服务品质延续带来考验。

    3、淡季客房出租率低未得到明显改观,营销措施仍然乏力,制约整体经营绩效。

    4、采购渠道和方式有所优化,但仍有提升空间,有待继续改善。

    5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施,对施工方管理陷入被动。

    二、2014年工作思路

    2014年中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深入,给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升,客源流失加剧,社会用工荒日趋突出带来招聘难,以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠,审时度势,开拓创新,奋发有为,就一定能够实现全年经营预期。关于二0一四年的工作思路和努力方向,我们有如下设想与计划:

    1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程,加强宾馆制度化、规范化、科学化管理,完善宾馆组织机构和人员配置,完善宾馆员工绩效考核。

    2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化,发扬“以情服务,用心做事”的工作精神,强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务,不断加强员工的培训,提高员工业务素质和综合素质,提高宾馆经营、管理、服务的水平,不断打造宾馆核心竞争力,不断提高宾馆的知名度和美誉度。

    3、为了提高宾馆综合管理水平,加强宾馆各项日常事务的管理,宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。

    4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设,强调中层管理人员的执行力,强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通,加强各部门内部团队协作,提高宾馆大型活动的工作成效。

    5、宾馆将继续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制,强调从自身做起,从小事做起,做好节能降耗“节流”工作。

    6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。

    我们相信,鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心,锐意改革,积极进取,以人为本,团结务实,开拓创新,不断发奋图强,就一定会创造“鹿苑岛”和谐发展的大好局面。

    篇六:酒店2014年人力资源部优德娱乐场及2015年工作计划

    酒店2014年人力资源部优德娱乐场及2015年工作计划

    2014年已经结束,经过一年的大力改革,在上级酒店总经理部的领导,各部门支持和配合下,酒店嗣上下同心同德、共同努力,一起走过了不平凡的一年,也是XX酒店经营上取得重大突破的一年。现就酒店人力资源部2014年度工作情况做如下总结:

    一、2014年酒店人力资源基本情况

    截至2014年12月30日,酒店员工人数为XXX人(2014年入职人数为XXX人,离职XXX人),其中行政部XX人,消安部XX人,工程部XX人,娱乐部XX人,人力资源部X人,财务部XX人,房务部XX人,营运部XX人。其中正副总经理X人,营运总监X人,总工办主任X人,部门经理XX人,部门主管XX人,领班XX人,员工XX人,领班以上离职人员占总离职人数的XX%,员工占总人数的XX%。酒店大专以上学历员工共XXX人,占总人数的XX%;其中研究生X人,大学本科XX人,大专XX人,中专及以下XX人。

    二、劳动人事管理工作

    (一)健全劳动人事以及相关资料

    1、健全人事档案与相关资料。20XX年初,酒店人力资源部正式成立。由于成立前责权较为模糊,酒店人事资料并不齐全,人力资源部从头做起,去到部门调查员工具体人事资料后迅速建立起人事档案以及输入电脑,健全员工花名册,以便随时把握在职员工情况。为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,人力资源部根据工作需要,建立了相关人事表格,包括《求职申请表》、《离职申请表》,《员工岗位变更表》、《管理人员聘任表》及各部门员工转正申请表等,使人员规范化、程序化,也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

    2、建立相关制度俗话说:“无规矩无以成方圆”,为了进一步加强管理,人力资源部根据酒店实际情况,编撰了《XX酒店员工手册》及《XX酒店各部门岗位职责》,就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度;就员工事、病、休假等制定请假制度;以及岗位职责、考勤、值班等都出台相关规定,制度形成后,才方便在工作中操作,同时在执行中也有依有据。

    (二)招聘与档案的管理

    1、招聘为了对酒店人员进行及时补充、跟进,保证各部门在用人时有人可用,有人才可选,人力资源部随时与人才市场、职业学校等保持联系,通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘,常规招聘即指与XX相关人才市场进行联系,定时进行招聘,但由于XX酒店行业竞争激烈,酒店薪酬体系竞争力欠佳,招聘

    效果不太理想;除了常规招聘外,人力资源部还与各大中专院校保持联系,在有毕业生的季节,及时与学校取得联系,以方便对人才进行储备,现以与XX中专师范、XX职业技术学院,达成合作关系,并与XXX签定合作协议,接收了XX名的实习生。除此之外,人力资源部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店,这种方法比较有效果。

    2、档案管理员工档案是随时把握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案以及电脑登记档案;包括在职人员档案、离职人员档案以及应聘人员档案存档三部分,档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时把握在职人员以及人员流动情况。对于凡是来到酒店应聘的人员,都应建立档案资料作为人才储备资料,以便部门需要人时查阅,减低了招聘率。

    三、培训组织与管理工作

    员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初,根据酒店战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队。并重资引进了到位管理公司协助酒店的培训工作。2014年度,共组织员工大小培训XX次,参与培训

    人数达XXXX多人,取得了很好的培训效果。具体的培训形式包括:

    1、管理、营销及培训技巧课程

    酒店管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,把握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

    2、研讨会

    针对具体问题召开的研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中碰到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清楚,工作方向更明确,工作劲头更十足!

    3、专项辅导

    酒店内部培训讲师业务水平高,但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式,培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧,个人能力得到了很大的提升,所有培训讲师对以后进行酒店内部培训工作更有信心。

    4、新员工培训

    快速让新员工适应工作,完成从非职业人到职业人的转型很重要,可以为酒店节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分,通过培训与学习,使新员工从意识上开始转型,并了解现代工作所需的态度、能力,为新员工快速适应新的工作环境以及尽快把握工作所需的知识技能打下了良好基础。

    四、重大活动的组织安排

    1、“服务五星”的评选活动为了深入贯彻“服务五星”这个主题,人力资源部特在2014年经X月组织了全馆“服务五星”的评选活动,活动在每个服务台设立“服务五星”投票箱,由客人投票,人力资源部唱票,酒店评审团审核,最终评选出了XX位“服务五星”,她们的当选在广大员工中产生了很大的反响,为提高酒店的服务质量起到了积极的推动作用。

    2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动为了响应领导号召,在酒店树立起优质服务的观念,人力资源部精心筹备近X个月,于XX月XX日在全馆开展了“学服务礼仪,树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功,它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。

    篇七:酒店前厅部2013年优德娱乐场及2014年工作计划

    前厅部2013年优德娱乐场

    本年前厅部共接待***万人。本年共接待会议、团队***(团)次。本年共销售上门散客***间/夜,升级销售***间/夜;实现上门散客总收入***万元(含服务费***万元,升级销售收入***万元)。 前厅部做了以下几项工作:

    一、 加强业务培训,提高员工素质,提高服务水平

    本年部门共培训 ***人次,共培训***课时,通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质的服务:

    1、全年培训实习生***人,岗前培训正式员工***人。 2、前厅基础业务培训; 3、每月网络分析及案例讲解; 4、前台特殊事项处理与分析; 5、客诉处理程序及标准。 二、注重细节,加强日常管理

    1、落实酒店各项规章制度,为增加的营业项目内容及程序做好员工培训,做好产品推销工作;

    2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度,并规定PSB上传公安网时间不得晚于1小时;

    3、每日统计酒店房控升级报表,分析升级原因,并每日上报,确保对因房控升级的房间及时跟进,做好房间维护工作;

    4、本年度组织各大节日策划与实施,渲染大堂节日氛围,与客人均有良好互动。

    三、散客销售方案细化,加强员工的销售意识.

    1、前台销售方案细化,培训员工散客销售技巧,提高散客成功入住率;

    2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控,制定每月散客销售计划,实施灵活变价和销售策略,实现每月超额完成任务; 3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查,结合酒店实时房情,销售酒店客房;

    4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格,随机调整,建立上门散客预订及入住政策,加大客户维护工作;并在各大节日期间制定节日优惠套餐;

    四、加强数据分析,提高员工服务意识,增加客户满意度

    2013年网评各项目分析报告

    项目 服务 交通 位置 设施设备 价格 卫生 早餐 环境 房型 气味 周边环境 中餐厅 噪音 总数

    * * * * * * * * * * * * * *

    百分比

    21.1% 13.8% 13.6% 8.4% 7.7% 9.7% 9.9% 10% 0.8% 0 3.1% 1.5% 0 79.4%

    * * * * * * * * * * * * * *

    百分比

    6.9% 8.7% 4.4% 2.4% 8.7% 4.4% 6% 9.8% 14.3% 0.1% 10.5% 1.6% 0 10.3%

    * * * * * * * * * * * * * *

    百分比 7.1% 5.5% 2.3% 28.8% 5% 3.5% 1.4% 3.7% 16.4% 10.1% 5% 0.5% 10.3% 10.3%

    各项合计

    991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443

    关注度

    18.2% 12.4% 11.6% 12.2% 7.6% 8.5% 8.6% 9.4% 3.9% 1.1% 4% 1.4% 1.1% 100%

    (部门文员统计,仅供参考)

    向员工公布数据,对数据进行分析,找到工作的重点、难点,以便进行下一步工作的提高。

    1、关注度排名:①、服务18.2%;②、交通12.4%;③、设施设备12.2%; 2、美誉度排名:①、服务21.1%; ②、交通13.8%;③、位置13.6%; 3、通过服务提示工作项目:①、服务:关注客人感受,并及时反馈处理,可以得到客人更多的信赖与支持;②、房型:加强员工培训考核,了解酒店各种房型及各个不同的房间,出售顾客最需要的产品。③、噪音:在条件允许的情况下,应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间,避免客人带来不好的印象。

    六、为完成酒店工作目标,前厅部在新的一年里做好以下工作: 1、大力培养优秀的服务人员,为酒店宾客提供周到服务。⑴加大招聘力度,保证人员编制

    ⑵加大培训力度,保证岗前培训40小时,岗中培训20小时/月,集中培训16小时/月。

    ⑶加大纪律考核,执行打卡制度,执行质检制度,执行意见反馈制度。

    2、大力做好上门散客的销售工作,生日客人的维护,潜在协议客户

    的推广工作。

    ⑴每周做好周边散客市场的房控,房价调查工作。

    ⑵上门散客实行授权价格制度,实现最高房价与留下每位客人的增

    收工作。

    ⑶熟知酒店产品,最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。⑷ 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。 3、处理客诉,及酒店美誉度的提高。

    ⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。⑵解决客诉,忠诚客户培养。

    ⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。 4、落实部门安全工作。

    ⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。

    ⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使

    用及防诈骗工作。

    ⑷有效落实审计工作,确保营业收入的足额入库工作。

    篇八:酒店前厅部13年优德娱乐场及14年工作计划

    前厅部2013年度优德娱乐场报告

    尊敬的周总、吴总以及各位同事们:

    下午好,在总结汇报前,首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作,在各级同事配合和帮助下,本人按照部门年度工作预算与计划,基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习,部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足,对自己一年来的积累进行提炼,肯定进步,认识不足,争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结,并向各位汇报2014年工作思路,欠妥之处还望各位给予指正。

    一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报

    1. 全年散房5634间夜,收入400.2万元;全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%(整

    体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关,另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响)。

    2. 13年收集顾客意见共计671例,其中良性196例,非良性475例。相关问题均在2013

    年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。

    3. 前厅部全年接获客人投诉51例,较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意

    见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。

    4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件,寄存行李1万余件,快递信件服务320例;

    差错或投诉率为零起,创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。

    5. 前厅部13年共计发生差错30次,较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工

    作失误及粗心引起,差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。

    二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作

    1. 部门人员管理方面

    部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营,确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神,在内部沟通方面各层级沟通较为良好,整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟,整体沟通氛围趋于良性发展。

    A、人员流失情况分析

    13年前厅部全年离职人数31人,月平均流失率6%,对比去年流失率上升1%;流失率中以前台接待处最高,主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象,但部门整体工作没有因此受到严重影响。

    B、部门整体综合培训

    整体年度培训进行106课时,部门整体培训执行效果尚可,在培训预期考核方面略有欠缺,尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显,存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。

    C、人才梯队培养:人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面,部门积极参与支持,先后

    在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务,完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。

    D、精减编制提升工作效率方面;完成了精减2名编制,为2014年管理创新、高效团队建设

    方面打下了良好基础,整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减,为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。

    三、部门2013年度工作重点完成方面

    1. 元月份对酒店车辆管理方面,提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工

    作,为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。

    2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量

    化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案,规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。

    3. 四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作,在控房方面取得了良好

    成效,百分百出租率达到3次以上。

    4. 五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动,发现不足及时落实,确保为内部管

    理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。

    5. 七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作,接待了市星评委7月10日初期检查工作。

    同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。

    6. 八月份部门结合实际运营需求,积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作,为宾

    客做好引导及合理解释工作,将相关负面影响给予最大化降低。

    7. 十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程,确保相关工作按计划推进及期间

    最大化做好控房销售工作。

    四、部门年度工作经验教训及欠缺总结

    1. 内部管理方面;本部2013年整体各项政策及制度实施良好,就日常常规问题仍有进一

    步完善,员工队伍自我管理仍存在不足,主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象,此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。

    2. 服务意识及服务质量方面,基于目前一线基层岗位流动性较大,日常系统化培训力度

    有限,致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响,系统性培训欠缺,包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺,致使培训效果个别部分欠佳,故本部仍在2014年将重点实施基层督导级考核制,将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施,确保提升部门整体绩效。

    3. 绩效考核及量化标准的有效实施;2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各

    项工作标准为前提,在绩效实施及量化标准执行方面,仍存在偏差,包括执行环节各督导级发挥作用,整体在规范化实施绩效考核评估略为被动,基于此,部门将在2014年更加重点建设系统化培训机制,确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训,为有效推动发挥考核机制做出新的成效。

    4. 劳动纪律及奖惩机制方面;部门整体问责奖惩机制实施有效,本部年度中不存在重大

    违纪行为,常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面,由于部门员工多班次倒班,容易忘记打卡占主要原因,部门对此将在2014年更加完善相应机制,包括继续推进实施的日检机制,确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。

    以上为前厅整体2013年度优德娱乐场报告,通过总结报告也让部门在2014年能够更加清楚工作重点,注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度,追求不断创新进取,吸取工作经验教训;部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务,落实完成年度各项工作计划内容;积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。

    前厅部2014年工作计划

    总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有很多路要走,还

    有很多知识需要学习,还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想;以下为2014年整体工作计划汇报内容:

    一、部门团队管理建设工作

    部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划:

    1. 给团队思想及工作目标

    不断给团队灌输“正思想”、“正能量”,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

    2. 传教于团队工作方法

    结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人,在工作中不但要提出问题,还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。

    3. 给团队压力、帮助、鼓舞

    工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。

    二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

    1、标准化、量化管理的建立与宣贯

    1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”,完善适合部门运作的管理模式。

    2) 拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录,可查询、可追朔。

    3) 对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有记录可查阅。

    2、部门各类分析数据的建立

    1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出

    差距,适时改进。

    2) 服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,及时改进,不

    断提升服务品质。

    3) 人员状况月度分析:员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培

    训计划。

    3、部门检查机制的建立与完善

    成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久走形式。

    4、部门常态会议的建立与完善

    1) 召开每日例会,时间10-20分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成;

    2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行修正建议探讨,优化管理结构及

    督导重点。

    3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等

    内容,了解员工诉求。

    4、工作计划与总结机制的建立

    1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

    2) 建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。

    5、绩效管理、奖罚机制的建立

    通过总结2013年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提升整体员工工作效率及激励成效。

    三、服务质量改进计划及部门培训

    1. 部门培训制度的建立与完善

    分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

    1) 岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。

    2) 在岗培训,也称为继续教育,全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

    3) 晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升培训课件,学习基本的管理技巧

    及知识,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

    4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结,所有记录全部存档可查。

    2. 前厅部系统培训法则

    首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会,采取各种形式,对员工进行思想培养。

    ? 第一步“说”:要培训的内容进行分解,并逐一讲解给员工,讲清楚、讲透彻、讲到位。 ? 第二步“看”:即观察员工自己动手实操的能力和实效,让员工动手是非常重要。

    ? 第三步“评”:即对员工的实操进行评述,对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。

    要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点,给以鼓舞,这帮助员工树立信心。

    ? 第四步“量化和固化”:将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固

    化,使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的标准统一、快速高效。

    四、结束语

    回顾过去,部门以及个的进步还微不足道,不足之处才是进步最大的阻碍,在2014年,将对2013年取得进步加以巩固,让自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望在2014年年终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。发挥优势、改进不足,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队,也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人!

    最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达,明天一定会更加美好! 此致

    谢谢!

    报告人:何晓为

    日 期:2013年12月31日

    篇九:酒店销售部优德娱乐场与计划

    北京长安白云大酒店市场销售部

    2014年上半年优德娱乐场及下半年工作计划 2014年上半年工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。我们一直在学习,在摸

    索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。

    一、 营销部主要完成工作

    1、 会议接待方面

    2014年上半年主要接待了,陕西省媒体代表团、陕西商会、省外办、八中分校、华中科

    技大学等活动,在4月份,酒店领导将酒店接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指

    标,制定了销售任务。为此市场销售部力求重点突破,全力以赴以确保经营目标的完成。市

    场销售部克服了人员不足,工作量大,会议场地局限等诸多困难,在5月份圆满完成制定的

    30万的经营目标。这一成绩的取得除了市场销售部人员之间的精诚团结与密切合作之外,离

    不开酒店所有领导的正确领导与关心,更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。

    2、 客户的开发与维护a、 客户开发:2014年市场销售部新开发个人和商务公司协议客户30个。新签订5家

    网络订房公司携程网、艺龙网、联通114、同程网等(网络订房这一块,主要的客源还是来

    自携程、艺龙、114)。

    b、 客户的维护:首先将原有的客户资料进行分类存档,对处于休眠状态的 协议客户一

    一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于

    公司办公地点于就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是觉得酒店发

    票问题而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议,之后并无继续合作的

    机会。

    3、 旅游市场的整体开发一直以来,酒店与旅行社几乎不存在合作,今年市场销售部在这一方面加强联系。四月

    份开始酒店陆续开始与中青旅、北京中旅、和平国旅加强合作意向。由于我酒店没有涉外接

    待的条件,致使很多做国际团的旅行社不能合作,现正加强国内团高端团的合作。 除旅行社外,市场销售部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起,陆

    续接待了诸如西北工业大学、北京城市建设档案馆、山西盛通源科技有限公司、北京明一文

    化研究院、华中科技大学等先后入住我酒店,对我酒店表示认可。

    二、 市场销售部在工作中存在的不足

    1、 在把握市场动向,应对市场变化方面的能力有所欠缺 市场销售部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良

    好形象的一个重要窗口。它对经营决策,制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不

    善于扑捉商务会议市场动向,加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够,另

    一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

    2、 与宾客间的互动不足营销部在日常的工作中,除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间,其

    它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道

    顾客需要什么,无法获得宾客在酒店消费的直观感受,甚至有投诉或建议宾客都有可能找不

    到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归,温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我

    们在日常工作中忽略掉了。

    三、 2014年下半年工作计划

    1、 努力使散客的入住率上一个台阶 2014年下半年,市场销售部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数

    酒店不具备的优势,那就是良好的区位优势与便利的交通条件。以及酒店配套设施不完善等,

    我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。

    力争全年在散客的入住率上有较大提高。

    2、 加强与各大旅行社间联系下半年市场销售部拟定在旅游社市场加强国内高端团及会议团的合作,争取与各大国内

    团旅行社之间建立起长期的合作关系,使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店,以确

    保酒店客房的收入。

    3、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用 下半年市场销售部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的网络营销方案,综合运用

    价格、产品及渠道策略将酒店的客房。使酒店在竞争中始终处于主动的地位,以最大限度的

    吸引顾客,从而保障酒店经营目标的完成。

    4、 加强部门间的沟通协作建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此市场销售部会一

    如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作,相互配合。以一个整体面对顾客,充分发挥酒

    店整体营销活力,创造最佳效益

    5、 具体的目标明确

    a、加强会议市场

    b、加强国内旅行社高端团队市场 c、争取市场销售部每月收入突破30万在下半年,我们必将继续探索,继续学习,我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽

    美,但希望市场销售部在下半年里,各项工作都有起色,有突破,有创新,最终当然要有不

    错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”,有付出,就一定会有丰硕的成果等着大家。北京长安白云大酒店

    市场销售部

    2014.06.13篇二:酒店营销优德娱乐场与计划 2009年上半年,酒店营销部在全体员工共同努力,大家心往一处想,劲往一处使,积极

    拓展业务,宣传走访,公关营销闯出了一方新天地,酒店生意越做越红火,各项经济指标均

    超同期,实现时间过半,任务过半,为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将上半年

    工作情况作如下总结:首先在经营收入方面: 上半年共完成营收 元,其中客房完成营收 元,占计划的 %,平均出租率 %,平均房价 元;

    另外,餐饮完成营收收入 元,占计划的 %;5月份客房任务超额完成,与去年同期相比,有

    所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外,在5月份餐饮收入也超额完成

    计划目标,主要是体现在宴会包桌收入的提高方面,占据了当月餐饮营收的很大比例;从以

    上经营收入汇总来年,与去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,虽然较去

    年相比提高不大,但是在客源 结构方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店

    的市场定位的;另外,餐饮方面,此月份在营收方面虽然超额完成任务,但是在内部客源方

    面散客消费是呈下降趋势的,如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。在部门工作方面:营销部在5月份累计完成会议接待13批次,其中主要完成了医疗器械

    会议期间在店会议的接待工作,通过此次接待活动宣传了酒店品牌,同时也获得了客户的认

    同;另外,接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;

    在部门销售方面,本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想,主要对周边市场客户进行了

    走访工作,加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时,本月根据6月份市场情况

    提前对周边会议客源市场进行主动的走访,保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外,本月完

    成了对许昌地区客户的走访,通过此宣传了酒店产品,开拓了部分新客户;同时,本月结合

    酒店评星要求,对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计,使酒店公共标识符合评星标准要

    求;另外,本月部门开展了团队建设月活动,通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出

    集体活动加强了团队凝聚力和协同能力; 公关营销方面:5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准,使短

    信营销模式成为日常营销的一种;同时,部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况,对餐饮婚

    宴产品进行重新的包装和设计,现已完成宣传手册的统一制作,将于下月投入使用;另外,

    本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广,丰富了礼品种类,吸引客户的进一步消

    费;

    一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发

    展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消费金

    额及给该单位的折扣等,建立与保持同政府机关团体,各企事业单位,商人知名人士,企业

    家等重要客户的业务联系,为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进

    行销售访问外,在年终岁末或重大节假日及客户的生日,通过电话、发送信息等平台为客户

    送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感

    情交流,听取客户意见。

    二、开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源今年营销部将配合酒店

    整体新的营销体制,重新制订完善2008年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,

    提高营销代表的工资待遇,激发、调动营销人员的积极性。 营销代表实行工作日记志,每工

    作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,以月度

    营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表,通过各种方式争取团体

    和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给

    有关部门及总经理室。强调团队精神,将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务

    相结合,强调互相合作,互相帮助,营造一个和谐、积极的工作团体。

    三、热情接待,服务周到接待团体、会议、vip客户,要做到全程跟踪服务,“全天侯”服务,注意服务形象和仪

    表,热情周到,针对各类宾客进行特殊和有针对性服务,最大限度满足宾客的精神和物质需

    求。制作会务活动调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案。

    四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒

    店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总经理室提供全面,真实,

    及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案。

    五、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切配合,根据宾客的需

    求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。

    加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系,充分利多种广告形式推荐酒店,宣传酒店,努力提

    高酒店知名度,争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 2011年,营销部将在酒店领导的正确领导下,努力完成全年销售任务,开拓创新,团结

    拼搏,创造营销部的新形象、新境界。篇三:2012年酒店营销部优德娱乐场及2013年工作计

    2012年青岛神剑楼酒店

    营销部优德娱乐场 2012年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的意义;我们庆幸的是;我们有了一个新

    起点,新方向,新思路,新改观,将酒店带向新的发展趋势。营销部10月成立至今四月之久,

    在此期间我们一直在学习、在摸索、在整改。在学习、摸索、整改的同时,我们继续着我们

    的营销工作,接待着大量的会议宴会活动,在工作的同时也体现出了方方面面的大小问题,

    硬件上的,软件上的,根深蒂固的,一步步显露出来;在此,我对营销部2012年后半年的工

    作总结如下;

    一、 营销部成立以来完成的各项工作指标

    1、 营销部人员的组建与编制,办公软件的配备与采购。

    2、 酒店宣传材料,价格体系,各种协议的拟定。

    3、 销售部管理制度、规章制度,工作流程,岗位职责的拟定。

    4、 对原有客户资料的建档存放及挂账单位的统计与分析,对应收款的统计与催收。

    5、 对酒店产品知识的分类与统计,使酒店产品数据化,清楚化。

    6、 对营销部固定资产的建立与统计。酒店的推广工作

    1、 组织酒店图文信息,制定酒店推广计划,提高酒店知名度。

    2、 通过网络搜索、114电话导航、艺龙、各大网络平台、旅游公司,各企事业单位,

    渠道客户等;对酒店进行全方位的大力推广宣传,提升酒店的知名度和客户资源。

    3、 酒店的推广在预期的时间内已达到预期的效果,通过各网络的搜索查询已能查到酒

    店的详细信息和供应产品,使客户能在第一时间了解青岛神剑楼酒店的具体情况和消费标准

    及地理位置。

    4、 对酒店的餐饮、客房、会议资源已开通网络在线预订和咨询服务;客户可通过网络、

    电话直接预订酒店供应的各种产品。

    二、 营销部十月成立至今工作完成情况

    1、 在供求相符情况下,开发网络推广客户8家,免费推广4家,利益推广4家。

    2、 电话拜访和上门拜访客户百余家,签订有效协议单位20余家,会议公司6家、旅行

    社百余家。

    3、 营销部克服了人员不足、工作量大、会议资源局限等诸多困难;完成营业指标金额

    约37万余元;

    十月约108550元、11月约100000元、12月约92283元、1月约8-9万元

    4、 营销部至今接待大中小型会议宴会30余场,会议接待无一投诉,达到了客户的满意

    要求,客户的

    相互相互介绍、宣传给酒店带了有形无形的重大利益,大大提高了酒店的信誉度和知名

    度。

    三、 营销部工作不足之处

    1、 营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路,需要加强领悟和学习。

    2、 在酒店为特殊体制的情况下,对酒店的宣传与推广力度还不够。

    3、 开发客户数量及维护客户关系网做的不够。

    4、 营销人员的专业知识,业务能力,个人素养,综合实力,责任意识,承担意识需加

    强引导培训。 2013年营销部工作计划 为更好的提升酒店效益指标,业务指标、服务指标等各项指标,未来一年我有以下工作

    计划:

    一.宣传与推广

    1、 在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的情况下,我们将时刻更新新的推广信

    息及新的推

    广内容,使得每一位客户能够随时了解酒店在不断创新不断提升的信息,让客户始终觉

    得酒店有探索之处,增强客户消费潜力。

    2、 在酒店特殊体质范围内,扩大对酒店整体的宣传与推广;我们将继续利用网络信息

    产业,电话

    通讯产业、渠道客户资源、企事业公司资源等各种营销方式,将酒店各项产品信息传递

    到每一 个推广平台和每一家企业公司,力争做到每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细情况。

    3、 旅游市场的推广;来年我们将选择适合我们酒店的旅游公司进行合作,将酒店的详

    细产品资料

    和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅游公司,提高酒店在旅游市场的份额和知

    名度,提高酒店的入住率。

    二、开发侧重市场

    因酒店的特殊情况和局限性,我们将针对销售市场进行保底侧重开发方式;将旅游公司

    作为酒店的垫底资源客户;侧重开发会议市场,婚宴市场,协议散客市场、网络客户资源,

    各项餐饮市场,控制好酒店的相关客户架构,使客户资源高端化,商务化、稳定化,建立长

    久固定的客户消费群体。

    三、 加强销售引导消费引导消费者消费是竞争的结果,提高消费者消费能力和引导消费者入店消费,是酒店引

    导消费者消费的核心,引导消费的基本知识; 1. 通过宣传来引导消费者入店消费。

    2. 通过加强服务来加强消费者消费。

    3. 通过消费者感观来提高消费者消费。

    四、组建精良的营销团队

    一个合格的营销人员具备着丰富的综合实力,具备着高素质,高水准,高效率的综合 素质!

    1、 建立完整的销售管理制度和销售工作流程。

    2.提高营销人员的专业知识,业务技能,个人素养及严以律己的工作责任心和敬业的职

    业操守。

    3.锻炼每一位营销人员勇于承担责任,不推卸责任,勇往直前,乐于奉献的精神,不因

    小事

    斤斤计较,不因工作勾心斗角的良好工作心态。

    4.提高每一位营销人员的综合形象,严格遵守酒店规章制度;勤于思考,善于沟通。

    5.营销人员要严格要求仪容仪表、礼貌礼仪,礼貌用语,礼貌待客的工作态度。 6.每一

    位营销人员必须做到熟知酒店产品知识,熟悉酒店周边环境和共享资源,做到客 户所问所答,

    能够熟练回答客户提出的每一个关于酒店业务方面的问题。

    7.加强营销人员的考核制度和培训力度;提高营销人员的工作作风。 8.对工作敷衍者不

    认可、对无责任心者不认可、对得过且过者不认可、对作风不正者不认可、对违背原则者不

    认可、对无道德底线者不认可、对损人利己者不认可、对无事生非者不认可。

    9、锻炼营销人员积极乐观的工作心态。贯彻正确科学的营销理念。

    五、提高市场营销理念以市场为导向,树立市场理念就是要求营销人员了解市场、面向市场和开发市场,了解

    市场是了解青岛同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面

    向市场,是密切注意市场发展、变化的动向,尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适

    应,以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域,引导消费。

    六、提高市场竞争的警觉性服务行业之间的竞争是不可避免的。酒店作为服务行业之间的竞争,实质上是服务质量

    的竞争、出品质量的竞争,技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。

    同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异,并由此产生不同的经济效益。

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